DOT Story: Rachel Tew
Rachel Tew aide les gens à utiliser les ordinateurs chaque jour dans les bibliothèques de Sheffield, et en devenant formatrice numérique de proximité [Digital Outreach Trainer] (DOT), elle a complété son expérience. Elle a pu apporter une contribution précieuse à la communauté DOT, et elle a trouvé qu’être un mentor l’a aidée à réfléchir sur sa propre approche pour aider les autres.
Utiliser l’informatique quotidiennement est devenu un aspect de plus en plus important du travail de Rachel, parce qu’elle travaille à la bibliothèque depuis 1980. Elle travaille actuellement dans la salle d’informatique très populaire du bâtiment central, répondant aux besoins, aux questions et aux problèmes quotidiens des utilisateurs en ce qui concerne l’utilisation des ordinateurs. « Il y a environ dix ans, je n’avais jamais utilisé d’ordinateur, alors tout ce que j’ai appris, ça a été par ce travail. Ce que j’ai besoin de savoir et ce pour quoi j’ai besoin d’aide, est dicté par ce que les utilisateurs veulent faire, et cela signifie qu’il me faut connaître un grand nombre de choses.
« Un grand nombre de personnes qui se présentent cherchent de l’aide pour utiliser l’informatique pour la première fois, et la bibliothèque offre un environnement sécurisant dans lequel ils peuvent se familiariser avec l’informatique. De nos jours, vous voyez des personnes se mettre à l’ordinateur pour toutes sortes de choses – la recherche d’un emploi, utiliser Skype pour parler à de la famille à l’étranger, établir un profil sur Facebook, écouter la radio ou rattraper les émissions de télévision qu’elles ont manquées. »
Rachel est une DOT depuis janvier 2011, suite à une suggestion de sa responsable: « Je l’ai considéré comme une opportunité pour en apprendre davantage, et peut-être pour obtenir une qualification. Et cela a beaucoup de choses en commun avec le travail que je fais ici, alors, je me suis dit « Pourquoi ne pas participer ? » »
Malgré son expérience, Rachel appréhendait un peu au début : « Je pensais que rédiger un journal prendrait beaucoup de temps. Et j’ai présumé que la communauté en ligne sur les forums serait pleine d’experts, que je n’aurais aucune contribution utile à apporter et que mes connaissances seraient limitées par rapport aux leurs. Mais j’avais tort—c’est un groupe très amical et très engagé, j’ai des choses intéressantes à contribuer et d’autres DOTs peuvent recevoir des astuces de ma part, et moi de la leur.
« Pour la plupart des choses pour lesquelles j’ai besoin d’aide, il y a un exemple dont je peux bénéficier dans la communauté, parce que la plupart des personnes ont aidé des gens à faire la plupart des choses à un moment ou à un autre. Et en rédigeant un journal de votre mentorat – ce qui ne prend pas trop de temps en fait – vous finissez par avoir un aperçu de tout ce que vous avez fait que vous n’auriez pas autrement, et vous pouvez donc voir combien d’aide vous apportez. Le tout a été beaucoup plus utile que ce à quoi je m’attendais. »
Comme beaucoup d’autres DOTs, Rachel a trouvé que les conseils que son cybermentor lui a offerts ont changé la façon dont elle travaille avec les autres: « Souvent à la bibliothèque, je me suis trouvée dans une position où je faisais simplement les choses pour les gens. Être une DOT a changé mon approche, et je garde à l’esprit que mon rôle est de les aider à atteindre leur destination, non pas de le faire pour eux. Je m’en souviens maintenant quand j’aide les gens.
« Je rencontre parfois une certaine réticence à ce genre d’apprentissage. J’insiste calmement qu’ils doivent le faire eux-mêmes avec mon aide, parce qu’investir un peu de temps au début peut en faire gagner davantage plus tard. Cela prend parfois beaucoup de temps, parce que l’expérience des gens en matière d’informatique est variée ou que leurs besoins sont plus complexes. »
À cause des exigences imprévisibles de ses clients, l’approche de Rachel informée par les DOTs la voit travailler aux côtés des utilisateurs pour parvenir à une conclusion. « L’une des premières mentions dans mon journal après être devenue DOT, a été d’aider un utilisateur à réserver un hôtel suisse en ligne. Quand nous nous sommes trouvés sur le site Web, nous avons trouvé qu’il était en allemand. Nous nous en sommes sortis en prenant un dictionnaire allemand-anglais sur une étagère de la bibliothèque. Puis, nous avons dû établir une adresse e-mail pour qu’il puisse communiquer avec le propriétaire de l’hôtel, ainsi qu’un compte bancaire en ligne pour qu’il puisse payer. L’ensemble de la procédure a pris beaucoup de temps, mais c’était une excellente expérience éducative pour le client et cela m’a montré que je pouvais régler les problèmes avec les connaissances que j’ai.
« L’ensemble de la procédure a été surprenante. Je pensais que cela prendrait beaucoup trop de temps et que je ne communiquerais pas avec la communauté en ligne, mais cela n’en a pas été le cas du tout. Je sais que je peux toujours me rendre sur les forums pour chercher de l’aide, et je sens maintenant que j’ai un réseau de secours, si j’ai un problème avec quoi que ce soit. Cela m’a donné plus de confiance dans mon travail et cela m’a permis de réaliser que j’en sais toujours un peu plus que je ne le pense. »
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